Umgang mit (schwierigen) Kundentypen und Konfliktbewältigung (Präsenz-Training am 30.1.2025, 9-17 Uhr, am AGA / Institut Neue Wirtschaft Hamburg)

Umgang mit (schwierigen) Kundentypen und Konfliktbewältigung

Donnerstag, 30. Januar 2025, 9 bis 17 Uhr, AGA Unternehmensverband / Institut Neue Wirtschaft, Kurze Mühren 1, 20095 Hamburg

Buchung und Organisation: AGA Unternehmensverband / INW Institut Neue Wirtschaft Hamburg

von und mit Dr. Anika Fiebich (Dozentin/Inhaberin Work HEART Training)

Typgerechter Kundenservice ist ein wertvoller Softskill durch den Sie in Kommunikation, Umgang, Beschwerdebearbeitung und Konfliktbewältigung auf die unterschiedlichen Persönlichkeitstypen und Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und Servicedimensionen gezielt einsetzen können. Das Ganztagstraining fußt auf zahlreichen Fallbeispielen, die gemeinsam erörtert und im Rollenspiel simuliert werden.

Kunden unterscheiden sich in vielerlei Hinsicht: Ihrer Persönlichkeit und den damit verbundenen personen-spezifischen Kommunikations- und Verhaltensweisen, ihrer Bindungsbereitschaft und ihren Ansprüchen an das Produkt bzw. die Dienstleistung ebenso wie an den Kundenservice. In diesem Training erwerben Sie Kenntnisse und Kompetenzen zum Typgerechten Kundendienst. Zunächst erwerben Sie ein fundiertes Grundwissen zu Persönlichkeitstypen und Bindungstypen von Kunden, um dieses dann zur typspezifischen Kundenzufriedenheit unter Einsatz verschiedener Servicedimensionen (Persönlich-Sein, Verbindlichkeit, Geduld, Diskretion etc.) bei Fallbeispielen anzuwenden. Im zweiten Teil des Trainings geht es um schwierige Kunden und Problemsituationen. Sie trainieren den Umgang mit Besserwissern, Streitsuchern und anderen „schwierigen“ Kundentypen sowie die Handhabung von Beschwerden bei Kundenunzufriedenheit. Sie erwerben Kenntnisse von allgemeinen Kommunikationstechniken, die Sie zur Erörterung von Kundenbedürfnissen im Kundengespräch einsetzen können, konfliktpräventive Kommunikations- und Verhaltensweisen im Umgang mit Kunden sowie Möglichkeiten, Gesprächsinhalten schöner zu „verpacken“. Letztlich erwerben Sie Grundkenntnisse der empathischen (gewaltfreien) Kommunikation nach Rosenberg und trainieren diese zur Konfliktbewältigung mit Kunden anhand von Fallbeispielen.  

Ein Fokus des Trainings ist der Umgang mit schwierigen Kunden und schwierigen Situationen mit denen insbesondere Berufseinsteiger und Auszubildende im Kundenservice zu kämpfen haben, für die sich das Training besonders empfiehlt.

INHALTE

• Kundenbindungstypen: Bindungsbereitschaft und Basis- bzw. Leistungsansprüche bei „Stammkunden“ und „Nomaden“
• Typgerechter Kundenservice ist HEART: Typspezifische Kundenzufriedenheit und Bedürfniserfüllung, Ressourcen-Nutzung bei Servicedimensionen, Umgang mit Kundenunzufriedenheit und Beschwerden, Ermittlung von Kundenbedürfnissen
• Persönlichkeitstypen bei Kunden im Quadranten (offen/reserviert, direkt/indirekt) und Kommunikation
• Souveräner Umgang mit schwierigen Kunden und schwierigen Situationen
• Beschwerdebearbeitung und konfliktpräventive Kommunikation
• Empathische (gewaltfreie) Kommunikation nach Rosenberg 
• Empathische Konfliktbewältigung 

Donnerstag, 30. Januar 2025, 9 bis 17 Uhr, AGA Unternehmensverband / Institut Neue Wirtschaft, Kurze Mühren 1, 20095 Hamburg

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