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Elisabeth Willems
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Cichoriusstr. 22
04318 Leipzig
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0800 0625 625
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Beschwerdemanagement - Kundenfeedback als Chance nutzen
Beschreibung
Professionelles Beschwerdemanagement und der adäquate Umgang mit Reklamationen und schwierigen Kunden sind von entscheidender Bedeutung für die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und die Neukundengewinnung. Zufriedene Kunden sind eher bereit, Fehler zu verzeihen, sie stärken das positive Image Ihres Unternehmens und fungieren als überzeugende Botschafter, die aktiv Empfehlungen aussprechen. In diesem Seminar werden Ihnen bewährte Gesprächsstrategien und Empfehlungen vermittelt, um souverän mit verärgerten und anspruchsvollen Kunden umzugehen.
Die Kursinhalte könnten wie folgt aussehen:
Die Kursinhalte könnten wie folgt aussehen:
1. Warum Beschwerdemanagement?
Beschwerdemanagement ist wichtig, um Kundenfeedback zu erhalten, Kundenbindung zu stärken und das Image eines Unternehmens zu verbessern. Durch effektives Beschwerdemanagement können Kundenprobleme gelöst und negative Erfahrungen in positive umgewandelt werden.
Beschwerdemanagement ist wichtig, um Kundenfeedback zu erhalten, Kundenbindung zu stärken und das Image eines Unternehmens zu verbessern. Durch effektives Beschwerdemanagement können Kundenprobleme gelöst und negative Erfahrungen in positive umgewandelt werden.
2. Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation
Konflikt-Kommunikation bezieht sich auf die Art und Weise, wie Menschen in einem Konflikt miteinander kommunizieren. Dabei ist es wichtig, empathisch zuzuhören, die Perspektive des anderen zu verstehen und konstruktive Lösungen zu finden.
Konflikt-Kommunikation bezieht sich auf die Art und Weise, wie Menschen in einem Konflikt miteinander kommunizieren. Dabei ist es wichtig, empathisch zuzuhören, die Perspektive des anderen zu verstehen und konstruktive Lösungen zu finden.
3. Stimme, Tonfall, Stimmung bei Beschwerden
Die Stimme, der Tonfall und die Stimmung spielen eine wichtige Rolle bei Beschwerden, da sie die emotionale Reaktion des Kunden beeinflussen können. Es ist wichtig, ruhig zu bleiben, Verständnis zu zeigen und eine positive Atmosphäre zu schaffen.
Die Stimme, der Tonfall und die Stimmung spielen eine wichtige Rolle bei Beschwerden, da sie die emotionale Reaktion des Kunden beeinflussen können. Es ist wichtig, ruhig zu bleiben, Verständnis zu zeigen und eine positive Atmosphäre zu schaffen.
4. Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie
Kommunikationspsychologie befasst sich mit den psychologischen Aspekten der Kommunikation, wie z.B. Wahrnehmung, Motivation und Verhalten. Ein Verständnis dieser Konzepte kann dabei helfen, effektive Kommunikationsstrategien zu entwickeln.
Kommunikationspsychologie befasst sich mit den psychologischen Aspekten der Kommunikation, wie z.B. Wahrnehmung, Motivation und Verhalten. Ein Verständnis dieser Konzepte kann dabei helfen, effektive Kommunikationsstrategien zu entwickeln.
5. Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften
Aktives Zuhören beinhaltet das konzentrierte Zuhören, Verstehen und Rückmelden des Gesagten. Effizientes Fragen hilft dabei, relevante Informationen zu erhalten. Ich-Botschaften ermöglichen es, Gefühle und Bedürfnisse auszudrücken, ohne den anderen zu beschuldigen.
Aktives Zuhören beinhaltet das konzentrierte Zuhören, Verstehen und Rückmelden des Gesagten. Effizientes Fragen hilft dabei, relevante Informationen zu erhalten. Ich-Botschaften ermöglichen es, Gefühle und Bedürfnisse auszudrücken, ohne den anderen zu beschuldigen.
6. Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung
Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung bezieht sich darauf, wie Informationen interpretiert und verstanden werden. Es ist wichtig, sich bewusst zu sein, wie die eigenen Wahrnehmungen die Kommunikation beeinflussen können.
Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung bezieht sich darauf, wie Informationen interpretiert und verstanden werden. Es ist wichtig, sich bewusst zu sein, wie die eigenen Wahrnehmungen die Kommunikation beeinflussen können.
7. Die 3 Phasen eines Beschwerdegespräches
Die 3 Phasen eines Beschwerdegesprächs umfassen die Einleitung, die Bearbeitung der Beschwerde und die Lösungsfindung. Es ist wichtig, jede Phase sorgfältig zu durchlaufen und den Kunden aktiv einzubeziehen.
Die 3 Phasen eines Beschwerdegesprächs umfassen die Einleitung, die Bearbeitung der Beschwerde und die Lösungsfindung. Es ist wichtig, jede Phase sorgfältig zu durchlaufen und den Kunden aktiv einzubeziehen.
8. Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden beinhalten das strukturierte Vorgehen bei der Bearbeitung von Beschwerden, wie z.B. das aktive Zuhören, das Identifizieren von Lösungsmöglichkeiten und das Abschließen des Gesprächs mit einem positiven Ausblick.
Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden beinhalten das strukturierte Vorgehen bei der Bearbeitung von Beschwerden, wie z.B. das aktive Zuhören, das Identifizieren von Lösungsmöglichkeiten und das Abschließen des Gesprächs mit einem positiven Ausblick.
9. Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen / Notprogramm
Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen beinhaltet das Bewahren von Ruhe und Professionalität in herausfordernden Situationen. Ein Notprogramm kann vorab festgelegte Schritte enthalten, um angemessen auf schwierige Situationen zu reagieren.
Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen beinhaltet das Bewahren von Ruhe und Professionalität in herausfordernden Situationen. Ein Notprogramm kann vorab festgelegte Schritte enthalten, um angemessen auf schwierige Situationen zu reagieren.
10. Gesprächskiller vermeiden
Gesprächskiller sind Verhaltensweisen oder Aussagen, die die Kommunikation erschweren oder zum Abbruch des Gesprächs führen können. Es ist wichtig, diese zu vermeiden und stattdessen konstruktive Gesprächstechniken anzuwenden.
Gesprächskiller sind Verhaltensweisen oder Aussagen, die die Kommunikation erschweren oder zum Abbruch des Gesprächs führen können. Es ist wichtig, diese zu vermeiden und stattdessen konstruktive Gesprächstechniken anzuwenden.
11. Vielredner gekonnt unterbrechen
Vielredner können die Effizienz eines Gesprächs beeinträchtigen. Gekonntes Unterbrechen kann helfen, das Gespräch zu lenken und auf den Punkt zu bringen, ohne den Gesprächspartner zu verärgern.
Vielredner können die Effizienz eines Gesprächs beeinträchtigen. Gekonntes Unterbrechen kann helfen, das Gespräch zu lenken und auf den Punkt zu bringen, ohne den Gesprächspartner zu verärgern.
12. Gespräche taktvoll beenden
Das taktvolle Beenden von Gesprächen beinhaltet das Zusammenfassen der wichtigsten Punkte, das Danken für das Feedback und das Verabschieden in freundlicher Weise.
Das taktvolle Beenden von Gesprächen beinhaltet das Zusammenfassen der wichtigsten Punkte, das Danken für das Feedback und das Verabschieden in freundlicher Weise.
13. Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mit Stress
Der Umgang mit Stress ist wichtig, um in schwierigen Situationen Ruhe zu bewahren und angemessen zu reagieren. Techniken zur Stressbewältigung können dabei helfen, die eigene Stimmung schnell zu verbessern und eine positive Atmosphäre zu schaffen.
Der Umgang mit Stress ist wichtig, um in schwierigen Situationen Ruhe zu bewahren und angemessen zu reagieren. Techniken zur Stressbewältigung können dabei helfen, die eigene Stimmung schnell zu verbessern und eine positive Atmosphäre zu schaffen.
Inhalte werden nochmals mit dem Auftraggeber abgestimmt.
Anmerkung:
Das Seminar ist ein Inhouseseminar, wir bieten jedoch das Seminar auch als Präsenz-, Firmen- und Onlinekurs bundesweit an. Bitte holen Sie sich hierfür ein unverbindliches Angebot von uns ein.
Seminardauer: 1 Tag ,
Eventuell 2 Tage, abhängig von der Teilnehmerzahl, den Schulungsinhalten und ob Vertiefungsübungen gewünscht werden.
Pauschalpreis für max. 8 Personen pro Tag
Nettobetrag 1.300 € + 247 € (19% MwSt,) = Bruttobetrag 1.547 €
Anmerkung:
Das Seminar ist ein Inhouseseminar, wir bieten jedoch das Seminar auch als Präsenz-, Firmen- und Onlinekurs bundesweit an. Bitte holen Sie sich hierfür ein unverbindliches Angebot von uns ein.
Seminardauer: 1 Tag ,
Eventuell 2 Tage, abhängig von der Teilnehmerzahl, den Schulungsinhalten und ob Vertiefungsübungen gewünscht werden.
Pauschalpreis für max. 8 Personen pro Tag
Nettobetrag 1.300 € + 247 € (19% MwSt,) = Bruttobetrag 1.547 €
Zielgruppe
Alle Personen die Kundenbeschwerden entgegennehmen oder bearbeiten müssen.
Zertifikat
Anbieter-Zertifikat
Preis inkl. MwSt.
1.547,00 € (Pauschalpreis)
Veranstaltungsart
Inhouseseminar
Veranstaltungszeitraum
1 Tag Durchführung
Tageskurs
Veranstaltungszeiten
In der Regel von 9:00 - 16:30 Uhr, davon 2 x 10-minutige Pausen und eine Mittagspause von 45 Minuten. Die Seminarzeiten werden mit dem Auftraggeber nochmals abgestimmt.
Termine und Orte
| Von | Bis | Ort | Durchführungs- garantie |
Frühbucher bis Betrag |
Lastminute ab Betrag |
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| Frei vereinbar | Frei vereinbar | Hamburg | |||
| Frei vereinbar | Frei vereinbar | Hannover | |||
| Frei vereinbar | Frei vereinbar | Leipzig | |||
| Frei vereinbar | Frei vereinbar | Dresden | |||
| Frei vereinbar | Frei vereinbar | Frankfurt am Main | |||
| Frei vereinbar | Frei vereinbar | Nürnberg | |||
| Frei vereinbar | Frei vereinbar | München | |||
| Frei vereinbar | Frei vereinbar | Köln | |||
| Frei vereinbar | Frei vereinbar | <frei vereinbar> |